2017
03-09

面向內部用戶使用的系統,如何做好用戶體驗?

易優創運營策劃2441編輯日期:2017-03-09

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在重慶的網絡公司工作也有一段時間了,工作的主方向沒有確定,所以接觸的工作項目有很多。有網站優化、網絡推廣以及網頁設計等等。而這些項目都與用戶體驗有關聯,所以對于用戶體驗也有了初步的了解。用戶體驗是人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。通俗來講就是“這個東西好不好用,用起來方不方便”。下面就結合自己的一些工作同大家分享下內部系統該如何做好用戶體驗:

面向內部用戶使用的系統,如何做好用戶體驗?

一、滿足用戶需求是首要任務

內部系統不同于互聯網應用,系統有穩定的用戶群,不需要挖空心思發展用戶,系統主要是為內部生產服務的,如何滿足用戶需求尤其是最常用業務才是最重要的。

我們做的某系統體驗方面整體還是不錯的,但投訴連連,究其原因就是核心功能穩定性差。再比如說數據導出功能,用戶的需求是能夠一次性導出全省數據,但由于數據量過大前臺報超時建議用戶分批導出,顯然我覺得可以把導出功能做成支持后臺處理再通過文件下載的方式雖然增加了操作復雜度但更能滿足用戶需求。

因此我認為滿足用戶生產需求是首要任務。資源始終是有限的,我們做不到所有業務都能夠給出最優解決方案,但針對系統最常用最重要的功能需要不斷優化。在滿足用戶業務需求的同時,不斷優化流程,用信息技術推進流程重組,持續為用戶提供更好的解決方案,進而提高生產效率和生產力。

二、尊重用戶的使用習慣

當系統能夠滿足用戶基本功能時,用戶不再會說系統不能用,而是開始說系統不好用。先不去探討什么樣的系統是好用的系統,先給大家分享下用戶使用習慣。過去幾十年里真正偉大的科技公司都有一個相同之處:他們能創造習慣。這點就把改變世界的公司和平庸的公司給區別了開來。

習慣:一種不需要意識的行為。

習慣是一種經常性發生的行為,它由人腦中一個叫做basal ganglia的部分控制。人類實施的某項行為實際上是對其遇到的問題和狀況,在經過一段時間思考后,作出的反應。這里的反應指的就是行為。

所謂江山易改本性難移,習慣很難改變,我們在做內部系統的時候不能為了創新而拋棄用戶習慣,而是更多的可以參考下牛叉應用的做法,但這并不意味著不去創新,倘若能利用新技術、新知識帶來更好的用戶體驗那不是更好嗎?

主要有哪些用戶使用習慣?

使用習慣涵蓋用戶使用系統的全過程,比如系統 瀏覽習慣、使用時間、使用頻率、操作方式、圖標含義、錯誤處理 等等,這里僅引用下“ Jakbo Nielsen的F形瀏覽熱區 ”。

用戶在不同站點上的瀏覽行為有明顯的一致性,將瀏覽熱點可視化后呈現出類似F形的圖案。這種瀏覽行為有三個特征:

1. 用戶首先會在內容區的上部進行橫向瀏覽。

2. 用戶視線下移一段距離后在小范圍內再次橫向瀏覽。

3. 最后用戶會在內容區的左側做快速的縱向瀏覽。

尊重用戶使用習慣設計的例子很多,比如右上角顯示了一個小信封上面加一個數字,用戶就很容易知道他有新的信息要查看。再比如在做系統搜索功能的時候我們參考了百度的搜索提示功能,只要輸入一個關鍵字就會在搜索輸入下方提示相關的關鍵詞,或者在搜索輸入框后面增加常用關鍵詞的提示等等。

如何改善系統以滿足用戶使用習慣?

1 、通過用戶使用行為數據分析優化界面布局與業務流程

可以利用Google Analytics、百度統計等工具完整的記錄用戶的點擊行為,也可以利用系統內部的菜單功能點的點擊量或者部署一些采集點,以及一些點擊熱圖(Heat Map)工具收集用戶的使用行為進而不斷優化界面布局、業務流程,盡量把用戶常用的功能放到首頁重點區域以及縮短常用業務的操作路徑。

2 、通過問題收集反饋途徑不斷優化功能

3 、通過其它系統學習優秀經驗

三、交互讓系統更有活力

前面給大家介紹了用戶習慣及一些簡單的改進方法,但很多時候系統給人的感覺總是冷冰冰的,要讓系統給人感覺更有活力,首先必須做好信息架構和交互設計。 交互設計和信息架構都強調一個重點:確定各個將要呈現給用戶的元素的“模式(patterns)”和“順序(sequences)”。 要做好這兩方面最重要的是:理解用戶的工作方式、行為和思考方式。

信息架構的考慮上,首先我們從不同用戶的視角出發,將渠道相關的操作都匯集起來,然后再進行分類,比如可以分為基礎信息、地理信息等等,最后根據工作場景串聯起來。比如APP的架構我們更考慮其在外面走訪時使用,而WEB則考慮其在辦公室,相互之間差異就體現在信息架構上。

交互設計方面比較典型的案例就是提示信息處理,我們希望做成用戶能夠按照預定的路線一路走到底,但事實上各種異常在所難免,那我們是這么做的:

1、能夠先判斷的就先判斷,減少用戶不必要的操作。

2、提示信息進行分類規范,交互、內容、圖標等方面保持體驗一致性。 我們把提示信息分為:警告、提示、確認三類,錯誤信息再分為系統級錯誤與用戶級錯誤,工程師總喜歡把一大串報錯信息拋給用戶,往往搞得用戶一頭霧水。而且隨著多屏時代的來臨,一致性還包括不同的視圖,比如渠道管理WEB與APP就得充分考慮體驗一致性。

另外,網上有個原則認為最好用戶的操作能夠在三步以內完成,但實際業務都較為復雜,因此系統通過按步驟導航方式引導用戶辦理,并且盡量給予用戶足夠的提示與幫助。這么做雖不是很好的體驗,但至少可以降低用戶學習的難度。此外相關性方面也做了較多考慮,比如當用戶辦理完一個業務可以提示相關業務。預警信息查看同時可以查看渠道的信息并做出反饋。

四、布局配色少即是多

成功的界面設計是讓用戶一眼就看到想要的東西。我們在分析需求的時候強調盡量考慮全面,在系統開發時強調考慮邊緣情況,但如果把一切不必要的信息呈現給用戶的界面設計是不佳的。這也是設計人員常說的“ 少即是多 ”原則,有時候做加法容易做減法難,提供一個簡潔實用的界面并不容易。但做系統盡量要把簡單留給用戶,復雜留給自己。

我們在設計渠道管理系統首頁的時候,逐步從數據列表展示形式演變為圖標展示形式,只展示消息、任務、告警的數量,然后根據不同的角色設計個性化的首頁視圖,還提供了根據個人自定義首頁展示功能,這樣可以做到盡可能的讓用戶看到自己想要的信息。另外之前已經說過,我們可以通過記錄用戶的使用習慣,利用后臺數據分析后不斷優化首頁布局,將最重要的功能放在首頁,其余的功能放在更多信息中即可。

之前提到過F熱區,那是一種眼球本能無意識的游走,一般我們可以 利用“對比”來引起用戶的注意 。比如:你可以把需要強調的文字弄成紅色、把字體加粗、放一個顯著的圖標、加入空行等等。平常我們可以通過瞇眼、斜視等方式檢查系統的焦點在哪里。

關于配色方案依然遵從了少即是多的原則,可以根據企業文化設計一套簡潔的方案,另外考慮到內部系統是生產系統,盡量采用不容易讓人眼疲勞的顏色,比如綠色。

近期扁平化風格比較流行,尤其在手機上,更少的按鈕和選項使得界面干凈整齊,使用起來格外簡潔。這么處理的優勢就在于它可以更加簡單直接的將信息和事物的工作方式展示出來,減少認知障礙的產生。

五、把系統看做一個平臺

現在的支撐系統已經不單單是一個系統,后臺有非常龐大的體系結構,比如 數據 這座金礦,前面已經提到可以利用用戶的訪問數據分析用戶習慣,此外我們還利用訂單數據生成報表,設置告警,同時本次系統改造引入了積分制評估渠道星級,并針對不同星級提供不同的獎勵制度以此鼓勵渠道多辦業務。數據利用的案例還很多,比如我們在合作式渠道根據用戶數據進行分析提供用戶可能會辦理的業務提示,提供辦理業務的排行榜,用戶搜索偏好等等。但是客觀的說,我們對數據的分析遠遠還不夠。

其它還有包括 支付功能、地圖功能 等底層能力,本身都比較復雜,通過組裝成服務對外提供簡便的操作。比如以前我們在做卡包銷售時總會有幾個線下節點需要去線下支付導致流程中斷,現在我們可以通過在線支付簡化操作保持線上流程暢通。類似的案例很多,我們要盡量利用現有的IT資源提供更優質的服務。

用戶需求、用戶習慣、信息架構、交互設計、界面設計、系統風格也好以及少即是多也好,原理上并不復雜,但是用戶體驗最難的就是體驗是整個過程,是環環相扣的,所以實施時要注重每一個細節,任何一個細小方面的考慮不足都可能造成很差的用戶體驗。總得來說,成功的用戶體驗就是事先知道用戶的期望。并且做系統的時候要從每一個細節上做到超出用戶預期,給用戶帶來驚喜。

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